Interactiunea si comunicarea ne definesc activitatea, iar daca stam sa ne gandim ca activitatea nu se rezuma doar la cea profesionala, putem spune ca aceste doua elemente au un impact foarte important asupra vietii noastre de zi cu zi. De ele depind succesul nostru, stabilirea si mentinerea unor relatii pozitive, chiar nivelul de stres experimentat de fiecare dintre noi.
Lucrul cu oamenii este mereu interesant, intrucat iti solicita resursele, flexibilitatea si creativitatea. Se elimina monotonia, dar in acelasi timp, cantitatea de energie consumata in aceste interactiuni este majora. Tocmai de aceea este foarte important sa gestionam in mod corect acest consum de energie, astfel incat la sfarsitul zilei, sa avem inca resurse pentru a ne bucura, pentru a resimiti satisfactia rezolvarii cu brio a unor cazuri, probleme, satisfactia de a transforma un client furios, intr-un client multumit si chiar fidel.
Oferirea unui serviciu excelent catre un client este cu siguranta unul dintre motoarele unei afaceri de succes, precum si un important factor de diferentiere fata de competitori. In acelasi timp iti poate aduce tie personal, satisfactie profesionala. Insa, mai este si un alt aspect, care in primul rand te avantajeaza personal, dar se rasfrange si asupra nivelului de performanta, si implicit asupra business-ului. Cand oferi un serviciu bun catre clienti, experimentezi un nivel redus de stres, si bineinteles, mai putina bataie de cap si frustrare. Aceasta stare se transmite foarte clar in modul in care te pozitionezi fata de clienti. Astfel, scade tendinta acestora din urma de a se contrazice, de a se certa, de a insulta si ameninta, si nu mai sunt atat de pretentiosi.
Dezvoltarea abilitatilor de relationare cu clientii te ajuta sa economisesti timp, sa eviti situatiile conflictuale, sa ai mai multi clienti multumiti si iti reduce nivelul de stres.
Atunci cand interactionezi cu un client, nimic din ceea ce faci sau spui nu trebuie sa fie intamplator. Cuvintele, gesturile, compartamentul devin instrumente pentru a crea o perceptie pozitiva asupra companiei si job-ului tau. In momentul in care interactionam direct cu un client, avem puterea de a-i influenta perceptiile. Pe baza acestor perceptii clientii isi formeaza opinii. Este inevitabil. Iata de ce este de dorit sa invatam cum sa cream opinii pozitive.
Modul in care ne pozitionam intr-o relatia, atitudinea si comportamentele pe care le adoptam, sunt in stansa legatura cu scenariul de viata, prejudecatile sau valorile cu care intram in acea relatie. Si atunci, daca pornim pe mitul „clientul are intotdeanu dreptate”, reducerea nivelului de stres, economisirea timpului, multumirea cat mai multor clienti, devin lucruri aproape imposibile.
Sunt situatii in care clientii emit cerinte nerezonabile, sau au asteptari nerezonabile. Din pacate nu intotdeauna clientii spun intregul adevar, sau poate nu cunosc foarte bine ceea ce le poate oferi compania ta, sau gama de servicii pe care le-o poti oferi tu, ca reprezentant al companiei.
Si atunci, daca nu putem opera pornind de la aceasta presupozitie, cum putem face? Cu ce o putem inlocui? Iata doua variante mai recent vehiculate in lumea celor implicati in „Customer Service”:

  • Clientul merita intotdeanu sa fie tratat ca si cum el este cel mai important si opiniile, nevoile sau dorintele sale sunt demne de a fi luate in seama si ascultate;
  • Clientul merita sa primeasca eforturi maxime din partea celui care se ocupa de el, chiar si atunci cand asteptarile, dorintele si nevoile sale pot parea imposibile sau impracticabile.
  • Chiar si in momentele in care nu-i poti oferi clientului ceea ce iti cere, poti insa contribui la dezvoltarea unei impresii pozitive asupra manierei in care a fost tratat.

 

Care sunt cele mai importante nevoie si dorinte ale clientilor?

  • Clientii vor sa li se rezolve problema. Cu toate acestea, daca sunt situatii in care nu le putem oferi ceea ce-si doresc, intra in scena celelalte nevoi.
  • Clientii se asteapta ca tu sa depui efort atunci cand te ocupi de problema sau nevoia lor. Clientii respecta eforturile, si sunt atenti atunci cand tu incerci sa faci mai mult, cand incerci sa oferi alternative.
  • Clientii vor si se asteapta sa acordam o mare atentie dorintelor, nevoilor, asteptarilor, sentimentelor lor, si sa le intelegem.
  • Clientii vor sa aiba optiuni, alternative.
  • Clientii apreciaza micile surprize pozitive (discount-uri, beneficii suplimentare).
  • Clientii apreciaza viteza si promptitudinea.
  • Clientii doresc confidentialitate.
  • Clientii au nevoie ca noi sa-i facem sa se simta importanti. Si putem obtine acest lucru daca stim cum sa-i ascultam, cum sa recunoastem ceea ce-si doresc, si sa raspundem exact la aceste lucruri, dar nu intr-un mod procedural, restrictiv si lipsit de implicare.

 

Claudia Ionescu