Indiferent  de domeniul de activitate, relationarea cu clientii este reglementata de o serie de principii general valabile. Toti clientii doresc sa rezolve o problema sau sa afle un raspuns / o informatie ce ii poate ajuta in solutionarea unei probleme; sa vada ca cel din fata lor depune un efort pentru solutionarea cererii lor; sa li se ofere alternative; sa li se ofere un serviciu rapid dar cu implicare si responsabilitate din partea celui ce ofera serviciul respectiv; sa li se acorde atentia cuvenita, sa conteze cu adevarat pentru cel din fata lor.

In nicio interactiune cu clientii nu lipsesc momentele tensionate. Clientii dificili sunt proba profesionalismului si a succesului, si de aceea reusitele in fata acestor clienti aduc o mai mare satisfactie profesioanala.

Iata cateva tehnici ce pot fi utilizate in situatiile in care avem de-a face cu clienti dificili.

Clientii suparati, furiosi sau frustrati isi descarca adesea furia legata de situatia respectiva asupra primei persoane care le iese in cale. Tinta poti fii chiar tu. Fie ca primesti insulte, fie ca te afli in fata unui client care ridica tonul excesiv, fiind pe punctul de a isca o cearta, iata cateva optiuni de a face fata situatiei.

In prima faza foloseste tehnica Ascultarii Active (Active Listening) si tehnica Detensionarii / Descarcarii (Allowing Venting). Pentru a putea discuta in mod rational si prezenta solutii pe care clientul sa le analizeze, este nevoie mai intai sa diminuam partea emotionala. Atat timp cat clientul actioneaza in registrul emotional, este foarte greu sa rezolvam ceva pe cale rationala.

Prin tehnica Ascultarii Active ii transmiti clientului faptul ca el, ca persoana, si problemele sale sunt foarte importante pentru tine.

Tehnica Detensionarii / Descarcarii ii permite clientului sa se elibereze de emotiile negative, sa se descarce de tensiune. Aveti insa mereu in vedere ca exista doua tipuri de oameni: cei care reusesc sa se calmeze, odata ce li s-a dat posibilitatea sa se descarce; si obsesivii, care dimpotriva, devin din ce in ce mai furiosi pe masura ce vorbesc despre motivul suparari, frustrarii lor. In cazul acestora din urma trebuie sa recurgem la alte tipuri de masuri, cum ar fi Afirmatiile Empatice, Reincadrarea, Atitudinea Neutra.

Afirmatiile Empatice sunt folosite ca un prim raspuns la orice situatie in care avem de-a face cu un client suparat, frustrat, sau care este pe punctul de a deveni agresiv. Menirea lor este aceea de a demonstra clientului ca-i intelegem starea emotionala. Nu este nevoie sa fim de acord cu motivul pentru care clientul este suparat, ci este nevoie sa-i recunoastem starea emotionala. Cheia afirmatiilor empatice consta in concterizare. Fiti cat mai specifici, nominalizati tipul emotiei (suparare, dezamagire) si specificati sursa ei (birocratie, intarziere, proceduri, nefunctionarea unui produs, serviciu). Evitati formulari generale.

Tehnica Reincadrarii se refera la incercarea de a readuce discutia la tema initiala. Sa presupunem ca un client se plange de un serviciu oferit si este foarte nervos. El va incepe prin a vorbi despre problema, iar apoi va incepe sa devieze de la subiect, prin remarci critice fata de companie, sau fata de reprezentatul companiei. Astfel de comentarii nu-l vor ajuta pe client sa-si rezolve problema. Ce facem in aceasta situatie? Imbinam afirmatiile empatice cu afrimatiile de reincadrare. „Imi dau seama ca sunteti suparat din cauza calitatii serviciului. Haideti sa vedem ce putem face  pentru a remedia aceasta problema. Va pot sugera cateva alternative care pot fi de ajutor in aceasta situatie.” Prin aceasta tehnica incercam sa distragem atentia clientului de la starea emotionala (furie, suparare) si s-o canalizam asupra unor lucruri mai constructive.

Sa nu luam momeala / Sa nu ne lasam influentati este una dintre cele mai simple tehnici, dar si una dintre cele mai importante, atunci cand avem de-a face cu acei clienti dificili. Este esential sa nu raspundem insultelor, comentariilor ironice, criticilor vehemente venite din partea clientului. Poti raspunde la starea de spirit a clientului indirect, prin afirmatiile empatice. Ceea ce trebuie sa retinem este faptul ca, ori de cate ori ne focusam asupra comentariilor neplacute venite din partea clientilor, vom petrece foarte mult timp cu acel client, vom ajunge la un schimb de replici nepotrivite si ne vom indeparta de solutionarea problemei. Este nevoie de auto-disciplina. Amintiti-va mereu sa-i nu-i permiteti unui client suparat sa va strice ziua si deci modul in care ii veti trata pe ceilalti clienti din acea zi.

In momentul in care un client simte ca nu sunteti interesati de problema sa, va deveni nervos. De cealalta parte, cand un client vede ca depuneti efort, ca va straduiti sa-l ajuti, scad sansele de a  deveni tinta nervozitatii, supararii sale. Asigurand clientul de eforturile tale il faci sa se simta important (problema sa conteaza pentru tine) si ii diminuezi intensitatea starii emaotionale negative.

Claudia Ionescu